Help Desk

Il servizio di help desk offre assistenza e supporto rispetto ai bisogni informativi o tecnici di prodotti e servizi. Il servizio è strutturato  in differenti livelli per gestire le diverse  tipologie di richieste che vengono codificate attraverso l’apertura di un ticket. L’help desk di primo livello è preparato a rispondere alle domande più frequenti, o fornire soluzioni che spesso compaiono in una FAQ (Frequently Asked Questions) ovvero le domande ricorrenti dei clienti.  Se l’intervento non viene risolto al primo livello, il ticket viene passato ad un secondo  livello dove gli  operatori con maggior specializzazione sono in grado di gestire le problematiche più complesse. Ogni servizio viene gestito e coordinato da un team leader che cura i rapporti operativi con l’azienda committente e guida e coordina gli operatori.

OBIETTIVI

  • Assistenza tecnica telefonica in fase di prevendita e di postvendita
  • Supporto informativo

TARGET

  • B2B
  • B2C

MODALITA

L’attività di help desk prevede una gestione di front office telefonico e di back office di gestione email e ticket.

I dati dei clienti vengono raccolti in una piattaforma ICRM che permette il monitoraggio dello storico delle richieste dell’utente e permette di elaborare una reportistica quantitativa e qualitativa giornaliera o mensile con le informazioni richieste dall’azienda committente.

TECNOLOGIA

  • ICRM
  • Piattaforma di Knowledge management
  • Gestionali/siti dei clienti committenti

RISULTATI

  • Ottimizzazione dei prodotti e servizi offerti
  • Fidelizzazione del cliente

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