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Customer service: 5 cose imparate nel 2014

È l’inizio dell’anno: se sei alla guida di una piccola impresa, è questo il momento di fare un bilancio dei rapporti con i clienti e di pensare a ciò che funziona e ciò che si può migliorare. Pensando al 2014, ecco alcune delle cose che abbiamo imparato sul customer service.

1. Concentrarsi sulla customer experience è indispensabile

Perché, in definitiva, è ancora la strategia migliore. Se pensi al top della customer experience, la prima azienda che ti viene in mente è probabilmente la Apple. Tutti sanno che Steve Jobs è stato personalmente ossessionato da ogni dettaglio dei suoi iPod, iPhone e iPad. E, indovinate un po’? I consumatori li amano. Dalla confezione dei prodotti a tutto ciò che riguarda il brand. Amano anche il momento in cui l’iPhone non funziona, entrano in un Apple Store e risolvono il problema immediatamente.

Tutto ciò non solo funziona, ma migliora di anno in anno. L’iPhone 6 e l’iPhone 6 plus hanno raggiunto vendite record di 10 milioni nel primo weekend. Inoltre, le risorse della Apple sono davvero soddisfatte del proprio lavoro, il che aiuta molto la customer experience. Chi è più utile e fortunato di un genio della Apple?

2. Una forte personalità dà soddisfazioni

I consumatori preferiscono i brand con una forte personalità. Dai un’occhiata a Southwest Airlines. Perché sbadigliare durante l’esercitazione delle hostess quando ci si può divertire con assistenti di volo esilaranti?

Un altro brand che nel 2014 non ha avuto rivali nel customer service è BarkBox, servizio di giocattoli per cani con abbonamento mensile. La società approfitta di qualsiasi tipo di comunicazione, anche quelle che avvisano del trasporto, per costruire un rapporto autentico con il cliente. La comunicazione personalizzata e il team di assistenza altamente formato sono stati fondamentali nel riuscire a mantenere il 90% dei clienti. Un tasso davvero alto vista la tipologia di prodotto!

3. Incoraggia le risorse dell’assistenza clienti ad avere l’atteggiamento giusto

Il servizio clienti più memorabile del 2014 è stato un fiasco: quello di un operatore dell’assistenza clienti troppo zelante registrato da un cliente esperto che ha fatto ascoltare la conversazione a più di 5milioni di persone. In pratica: come cestinare la reputazione di una grande società in pochi minuti. E anche se tanti concordano che l’agente ha svolto il suo lavoro, molte aziende stanno facendo un passo indietro per riesaminare i processi di supporto. La loro influenza sulle risorse del team migliora o peggiora le prestazioni?

Anche se molte aziende valutano le risorse del customer service in base alle vendite concluse dopo la prima chiamata, o in base alla velocità di lead generation, altre stanno considerando ulteriori metodi non tradizionali per “misurare” le prestazioni del servizio clienti. Incoraggiano le risorse a parlare con i clienti, incentivando la fedeltà e il passa parola.

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4. Sui social, l’attenzione non è mai abbastanza

È passato quasi un decennio da quando Twitter è stato lanciato ma in qualche modo, le aziende continuano a compiere errori banali, come investire su campagne disastrose o postare commenti inappropriati, offendendo milioni di consumatori in un secondo. Il peggiore dell’anno? Un brand di abbigliamento che, per celebrare il 4 luglio, ha postato una foto del disastro del Challenger. Il migliore? TacoBell, che ha insegnato a tutti come costruire brand awarness lasciando i social network per qualche settimana!

Da non dimenticare è il caso del New York Police Department, che deve aver davvero frainteso la percezione che i cittadini hanno del servizio. L’ha scoperto però quando ha chiesto ai residenti di postare dei selfie con i funzionari usando l’hashtag #myNYPD. Invece di condividere l’amore, i newyorkesi hanno postato foto e contenuti davvero brutali. Il riassunto della questione? Stai molto, molto, molto attento a come usi i social network, sia nella vita personale che in quella professionale. E non chiedere mai un meme, perché non sai cosa potresti ricevere in cambio!

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5. I dati migliorano la customer experience

Da anni, Amazon utilizza i database clienti per fornire loro un livello di convenienza incomparabile. Il sito registra tutti gli acquisti precedenti dei clienti, in modo da suggerire altri prodotti che potrebbero trovare interessanti. Inoltre, è in grado di mostrare quali prodotti sono venduti insieme e le recensioni di ognuno di essi.

L’utilizzo dei big data è diventato più semplice per tutti i tipi di aziende grazie alle cloud solution. Anche le piccole aziende da 90 dipendenti come Fruit Guys, che consegnano frutta fresca negli uffici del paese, hanno imparato come migliorare la customer experience proprio grazie ai database clienti. I Fruit Guys possono sapere se un consumatore ordina sempre una porzione doppia di frutta in estate, e utilizzano queste informazioni per suggerire in maniera proattiva quale frutta di stagione scegliere e come mixarla, prima ancora che il consumatore faccia il suo ordine.

Conclusioni

Che tu sia a capo di una start up appena fondata, di una grande impresa oppure di uno store a conduzione famigliare, nel 2014 è stato chiaro che i clienti attendono ancora un servizio clienti che sia utile, personalizzato e con risorse ben informate. Dài uno sguardo al tuo 2014 e nel 2015 ricorda che un buon servizio clienti non significa solo essere al bancone quando il cliente arriva: è nel modo in cui riesci a fargli vivere il brand.

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