|
|
 |
ACD
I sistemi ACD (Automatic Call Distribution) controllano come le chiamate in entrata vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software SKILL BASED ROUTING, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all'operatore più idoneo a gestirla.
AHT
Average Handling Time, vedere TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA.
BACK OFFICE
Espletamento di attività conseguenti alle chiamate o ai contatti che pervengono al front-office di un call center.
BANCA DATI
Raccolta omogenea di dati memorizzati su un supporto magnetico e accessibili mediante un elaboratore. Sono di informazione primaria, quando le informazioni sono utilizzabili dall'utente della banca dati e di informazione secondaria, quando supportano l'utente ad individuare la fonte informativa più adatta.
BILANCIAMENTO
I sistemi di bilanciamento del carico delle chiamate assicurano che le chiamate inbound siano instradate in modo uniforme verso gli operatori del call center.
CALL ACCOUNTING
I sistemi di Call Accounting forniscono un Reporting dettagliato degli scostamenti di performance relativi agli agenti, all'andamento delle chiamate e alla gestione dei flussi.
CALL-BASED DATA SELECTION
Permette di utilizzare telefonate e informazioni, richiamando i dati del database e visualizzandoli sullo schermo del posto operatore. Si parla in questo caso di funzionalità di SCREEN POP UP.
CALL-BACK (o Call Me Back)
Opzione che può essere scelta da un navigatore di internet per essere chiamato (entro pochi minuti) da un operatore di call center ad un numero che lui digita su un modulo predisposto su web.
CALL CENTER (o Contact Center)
Struttura, organizzata con risorse umane specializzate e risorse tecnologiche integrate, che gestisce in modo efficace ed efficiente volumi levati di contatti multimediali inbound (in entrata) e outbound (in uscita) tra un'azienda o un ente ed i suoi clienti o utenti.
CHAT
Sistema di comunicazione a due vie ed in simultanea (real-time) dedicato a brevi messaggi a cui si risponde velocemente. Si usa per supportare i visitatori di siti e portali.
CLI
Calling Line Identification, identificazione del chiamante in base al suo numero di telefono.
COBROWSING
Vedi WEB CALL CENTER.
COMMUNICATION SERVER - CS
Può avere denominazioni alternative, tra cui: CTI Server, PcPabx, Un-Pabx, CT Server, Contact Server. E' una piattaforma tecnologica di integrazione in grado di gestire varie risorse di comunicazione. Nel caso il CS incorpori anche le funzioni di commutazione telefonica, si utilizza spesso il termine di ALL-IN-ONE.
CO-SOURCING
Modello di erogazione dei servizi che prevede la coesistenza integrata di servizi svolti all'interno di un'azienda (in-house) e servizi svolti da società esterne (in outsourcing). Ad esempio quest'ultima può gestire il traffico di picco mediante over-flow.
CONTACT CENTER
Si dice del call center caratterizzato dalla gestione di multi canali di contatto di varia tipologia: es. telefono, fax, e-mail.
CONTATTI EFFETTUATI
Totale delle chiamate utili e non, depurati gli errori di composizione, i numeri di telefono errati, le cadute di linea e di sistema.
CONTATTI UTILI
Totale delle chiamate nelle quali l'operatore è riuscito a parlare con l'interlocutore, indipendentemente dall'esito, e a svolgere l'attività prevista dallo script.
COSTO CONTATTO
Costo necessario per raggiungere un singolo consumatore potenziale con un messaggio pubblicitario diffuso attraverso un mezzo di comunicazione. Per esempio à il costo di una pagina pubblicitaria di quotidiano diviso per le migliaia di lettori dello stesso. Nel caso del call center si tratta del costo derivante dalla telefonata effettivamente svolta, con la persona prevista nel piano di comunicazione e lo svolgimento dello stesso, a prescindere dall'esito della telefonata.
CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Una soluzione che mira a comprendere ed intervenire sul comportamento dei clienti, attraverso un processo di comunicazione continuo, migliorando i livelli di customer retention. Il CRM è quindi una filosofia di approccio al cliente e non solo un package di applicativi software. Con e-CRM s'intende una soluzione integrata con Internet, a livello di architettura e di funzionalità.
CT SERVER
Vedere COMMUNICATION SERVER.
CTI - COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION
Consente di collegare le prestazioni del computer a quelle del telefono: una delle più immediate applicazioni è lo "screen pop", grazie al quale l'operatore dispone in tempo reale sullo schermo del suo computer delle informazioni "storiche" del cliente che in quel momento sta chiamando. Ciò è possibile perchè il sistema identifica la chiamata (mediante il riconoscimento della linea telefonica o un codice cliente o altri strumenti) e ad essa associa le informazioni contenute nel database aziendale, prima di dirottarla all'operatore.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Vedi CRM.
DATAMINING
Soluzione software che rende possibile la ricerca sofisticata con algoritmi statistici per individuare modelli e correlazione tra i dati archiviati in database.
DATAWAREHOUSE
Soluzione software in base al quale i dati sono estratti da ampi data base relazionali e altre sorgenti e memorizzati in data base minori tra loro collegati per rendere più agevoli le analisi. I responsabili dei nuovi business possono accedervi per estrarre le informazioni di "conoscenza" e consentire le analisi sui processi e le opportunità.
E-CRM
Vedi CRM.
FAX SERVER
Unità elaborativa dedicata alla gestione delle comunicazioni in modalità fax.
FRONT END
Le attività o la misurazione delle attività di marketing diretto necessarie per generare un ordine o una donazione. (vedi anche Back End).
FULLFILMENT
L'insieme delle operazioni che permettono di soddisfare le richieste pervenute per posta ad una data azienda (es. invio di documentazione o gadget, evasione dell'ordine nel caso di vendita per corrispondenza ecc.).
FTE - FULL TIME EQUIVALENT
Numero di operatori di call center a tempo pieno equivalenti.
INBOUND
Chiamate (telefoniche e non) ricevute in entrata da un call center.
INTELLIGENT ROUTING
Funzione in base alla quale la chiamata che giunge ad un centralino viene indirizzata all'operatore più idoneo in base a criteri predefiniti.
IVR
I sistemi di Interactive Voice Response (detti anche VRU Voice Response Unit) riducono il carico delle chiamate gestite dagli operatori del Call Center poichè permettono al chiamante di inserire o ricevere informazioni direttamente da un host computer o da un database locale registrato nel sistema stesso.
IWR - INTERACTIVE WEB RESPONSE
Risponditori ad e-mail o a FORM di Internet con modalità automatica.
LIVELLO DI SERVIZIO
Il livello di servizio in un call center può basarsi su differenti parametri, utilizzabili anche contemporaneamente. Se ne citano solo alcuni: tasso di chiamate abbandonate, TEMPO MEDIO DI ATTESA, percentuale di chiamate abbandonate dopo xx secondi, percentuale di chiamate risposte entro xx secondi.
MAIL PREFERENCE SERVICE - MPS
Un servizio che consente ai clienti di richiedere che il proprio nome sia rimosso o aggiunto alle mailing list.
MONITORAGGIO
Il monitoraggio delle chiamate permette ai Supervisori di tenere sotto controllo le risorse del Call Center, mantenendo ad elevati livelli di qualità l'assistenza al cliente fornita al telefono dagli operatori.
NUMERO VERDE
E' il servizio col quale è possibile effettuare telefonate a carico dei destinatari.
OCCUPANCY - GRADO DI OCCUPAZIONE DELL'OPERATORE
Misura la percentuale del tempo di conversazione on-line in un ora di lavoro. Ad esempio se, in un ora, l'operatore svolge attività telefonica (risponde alle chiamate e svolge attività di after-call) per 20 minuti, il suo grado di Occupazione è 20/60 = 33%.
OUTBOUND
Chiamate telefoniche in uscita effettuate da un centro di telemarketing.
OUTSOURCING
Identifica attività di call center che vengono svolte in modo specialistico da Società per conto di altre (Committenti) in base ad accordi specifici ed avvalendosi di regole contenute in SERVICE LEVEL AGREEMENT.
PREDICTIVE DIALERS
Questi sistemi realizzano l'emissione delle chiamate sulla base di criteri di predizione che fanno riferimento alla situazione della rete ed alla stima del tempo residuo di ciascun operatore per portare a compimento il contatto. A seconda della modalità di funzionamento si parla anche di Preview Dialling, Progressive Dialling e Power Dialling.
PROSPECT
Un nominativo in una mailing list considerato un potenziale acquirente di un dato prodotto o servizio, che però non ha precedentemente effettuato alcun acquisto. In genere con questo termine si indica chi ha già mostrato interesse per il prodotto (inviando un coupon, telefonando ecc.).
REDEMPTION
Risultato in termini assoluti o percentuali di un'operazione promozionale o di vendita. In un'azione di direct marketing è il rapporto fra il numero di risposte ottenute e il numero dei messaggi inviati.
REGISTAZIONE VOCALE
I Sistemi di Registrazione Vocale sono apparecchiature impiegate nei call center quando è essenziale mantenere traccia delle comunicazioni.
ROUTER
È l'interfaccia tra due reti dati, in grado di smistare e instradare in modo intelligente i pacchetti di dati. Sono impiegati sia a livello di rete locale (LAN), sia a livello di rete intranet geografica (WAN), sia dagli operatori di Telecomunicazioni.
SCREEN POP UP
Funzionalità dell'ACD o del CT SERVER che consente l'instradamento di una chiamata con associati i dati del chiamante provenienti dai database, di modo che l'operatore possa vedere a video la scheda del chiamante prima di rispondere alla chiamata.
SERVICE LEVEL AGREEMENT - SLA
Accordo tra un utente e un fornitore di un servizio che definisce la natura del servizio fornito e stabilisce un insieme di parametri da utilizzare per misurare il livello del servizio erogato. Nel settore dei call center una Guida SLA è utilizzabile come riferimento per la formulazione di accordi - interni o esterni (outsourcing) - per l'erogazione di un servizio relativamente a servizi inbound e outbound.
SKILL BASED ROUTING
Tecnica di instradamento intelligente delle chiamate in ingresso, per cui, riconosciuto il tipo di chiamata (tramite CLI o interrogazione automatica con Ivr), questa viene inoltrata dall'Acd in base al set di capacità degli operatori, secondo regole predefinite.
SLA
Vedi SERVICE LEVEL AGREEMENT.
STAFFING
Definizione del numero di operatori necessari per rispondere ad un dato volume di chiamate in arrivo, rispettando gli obiettivi di servizio di riferimento.
TASSO DI ABBANDONO
Percentuale di chiamate che risultano abbandonate dopo un'attesa pari ad un tempo stabilito come soglia massima.
TEMPO DI ABBANDONO
Durata della chiamata che non giunge all'operatore in quanto le linee sono occupate da altri contatti.
TEMPO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA
Equivale al TEMPO DI CHIAMATA più il tempo di AFTER CALL, cioè il tempo che l'operatore deve impiegare per svolgere attività strettamente collegate alla chiamata appena conclusa, come ad esempio la compilazione di un modulo o la spedizione di un fax. Per indicare il TEMPO MEDIO DI GESTIONE DELLA CHIAMATA spesso si usa la sigla anglosassone AHT (Average Handling Time).
TEMPO MEDIO DI ATTESA
Tempo medio che i clienti debbono attendere per entrare in contatto con gli operatori del Call Center.
TEMPO MEDIO DI CHIAMATA
Ricavato dal tempo di conversazione diviso per il totale delle chiamate corrispondenti ai contatti telefonici.
TROUBLE TICKETING
Sistema per mantenere traccia della storia con un cliente, di modo che l'operatore possa conoscere tutti passaggi precedenti ed inoltre inoltrare queste informazioni, insieme alla chiamata, ad un altro operatore.
UNIFIED MESSAGING
Sistema che consente di gestire in modo unificato, in una sola schermata su PC, i messaggi e-mail, vocali e fax. Oltre a leggere, ascoltare e inviare messaggi, da questa interfaccia è spesso possibile anche convertire i messaggi da un formato all'altro (ad esempio ricevere un fax e inoltrarlo come e-mail e viceversa, o inoltrare il messaggio vocale come e-mail).
VOICE AND DATA CALL ASSOCIATION
Permette di trasferire simultaneamente chiamate e dati associati tra gli operatori.
VRU
Vedi IVR
WEB CALL CENTER
È un call center integrato col sito internet. In questo modo un visitatore del sito può compilare dei moduli su Web (FORM) o spedire e-mail che vengono inoltrati direttamente agli operatori. Inoltre, un visitatore Internet può richiedere di collegarsi con un operatore cliccando su un bottone (Talk to me): in questo caso il contatto può essere di tipo voce su IP (VOIP), oppure testuale (Instant messaging, CHAT), in base alle caratteristiche di velocità della rete Internet e del PC Multimediale del visitatore. Altri casi sono invece la richiamata su seconda linea. Nel corso della conversazione l'operatore del call center è in grado di vedere la stessa schermata del chiamante (CO-BROWSING) per aiutarlo nella navigazione ed inoltre può inviargli dei documenti o delle pagine Web (Page Pushing).
WFM - WORK FORCE MANAGEMENT
Software per la gestione del call center, che integra le varie fasi di pianificazione: previsione delle chiamate (FORECASTING), dimensionamento del personale per fasce orarie, in relazione ai livelli di servizio obiettivo (STAFFING), elaborazione automatica dei turni tenendo conto di vincoli contrattuali, preferenze e richieste degli operatori (SCHEDULING) e infine monitoraggio e controllo, a consultivo o in tempo reale (TRACKING e REAL TIME ADHERENCE).
|
|
|
|
© 2010 Call World. Tutti i diritti riservati. Il contenuto di questo sito (testo, elementi grafici, immagini, suoni, software, elenchi e banche dati, ecc.) così come il modo in cui i contenuti sono presentati e formati è di esclusiva proprietà di Call World Srl e dei suoi Partner ed è protetto dalle leggi italiane ed internazionali in particolare da quelle in materie di copyright.
|
