TECNOLOGIA

Call World adotta la ONE VOICE SOLUTION attraverso la quale ogni cliente ha come referente sempre lo stesso operatore. La relazione che si instaura permette una profonda conoscenza dei suoi bisogni e delle sue aspettative. Il cliente diventa così il vero patrimonio aziendale, sul quale investire ogni sforzo.

STANDARD DI SERVIZIO

Operatività del servizio 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno.

L’attività di Call World è scandita dagli SLA (Service Level Agreement), parametri che misurano il livello di servizio erogato, che permettono e assicurano ottimi livelli di performance:

  • Garanzia di risposta al 97% delle chiamate gestite.
  • 85% delle chiamate risposte entro 30”.
  • 10’’ tempo massimo presa in carico pratiche web.

Flessibilità ed efficienza nella gestione dei servizi:

  • Gestione dei picchi in overflow.
  • Ottimizzazione delle performance.
  • Riduzione costi risorse umane e tecnologiche.
  • Cost saving.
  • Conversion Rate ottimali.

INTERFACCIA CON IL CLIENTE

CRM (Customer Relationship Management)

La piattaforma di CRM adottata da Call World permette di raccogliere informazioni complete e accurate sulle esigenze di ogni cliente, trasformando ogni relazione in vantaggio competitivo.
Grazie all’integrazione della piattaforma di CRM con il contact center, in ogni momento è possibile:

  • Disporre di una visione unitaria “azienda-cliente”.
  • Avere un profilo dei propri clienti attraverso specifici database.
  • Realizzare campagne “customer oriented”.
  • Analizzare i comportamenti dei clienti tramite l’analisi statistica, su base territoriale, dei dati raccolti.
  • Monitorare il livello di customer satisfaction.
  • Offrire un supporto alla forza vendita in grado di seguire tutta la trattativa fino al perfezionamento dell’ordine.
  • Fidelizzare la propria clientela.
  • Fornire spunti e idee al marketing aziendale.

DOTAZIONE TECNOLOGICA

Call World si avvale di tecnologie quali:

  • ALCEO_BUSINESS COMMUNICATION SERVER
  • PAT_INFINITE CRM
  • PATTON_GATEWAY VOIP
  • MS_BDA MAP POINT
  • FAX SERVER
  • SMS SERVER
  • SICON_UPS
  • MTS (AS 400)
  • AVES (DATAGEST)
  • TRAFFICS COSMO
  • VOLATO DI LINEA: AMADEUS SABRE GALILEO
  • BOOKING ENGINE: MICROS FIDELIO, SESTANTE

REPORTISTICA

BUSINESS E CRM ANALYSIS

In stretta collaborazione con la divisione di Marketing & Sales vengono strutturati Customer Database (in ottica CRM – Customer Relationship Management) finalizzati alla pianificazione, strutturazione e realizzazione di indagini di mercato e Customer Satisfaction con successiva realizzazione di modelli di reportistica integrata. I modelli di reportistica e le analisi dei dati emersi a seguito delle indagini effettuate in modalità CATI/CAWI vengono elaborati su base giornaliera, settimanale, mensile e trimestrale dai consulenti di Call World e personalizzati a seconda delle esigenze dei clienti. Le informazioni ottenute dai contatti su canale B2B e B2C, opportunamente sintetizzate, orientano e supportano l’azienda cliente nelle decisioni strategiche e consentono di:

  • Individuare le principali criticità e le aree di miglioramento nelle quali poter intervenire.
  • Utilizzare i dati a disposizione per pianificare attività di marketing aziendale nel medio/lungo periodo.

I dati vengono rielaborati con l’ausilio del software statistici e GIS dedicati che permettono di effettuare un approfondito esame di quanto emerso. Le analisi di Geomarketing offrono al cliente letture e visioni del potenziale mercato in aree geografiche predefinite.

CONTROLLO DELLA QUALITÀ

Al fine di garantire elevati livelli qualitativi ci avvaliamo della figura del Responsabile Controllo Qualità/Formazione, che ha il compito di:

  • Organizzare incontri con i clienti per condividere le performance qualitative e quantitative.
  • Convocare periodicamente il Circolo di Qualità dei servizi, per valu­tarne l’andamento.
  • Controllare giornalmente le performance qualitative e quantitati­ve dei vari operatori attraverso mistery call e/o call back survey.

Seguici sui nostri Canali Social

Unisciti alle nostre community per rimanere sempre aggiornato!